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研究机构:全球经销商都在为低利润率发愁

标签 欧元 
2014-01-21 15:25:04
来源:你我贷

新浪汽车讯2013年11月10日-11日,以“改革、创新、转型、升级”为主题的2013年流通协会行业年会在成都举行,新浪汽车全程现场报道,并进行微博大屏幕直播。本届流通协会行业年会汇集百强大型汽车经销商集团、二手车市场、汽车有形市场、汽车配件、用品装饰企业、汽车俱乐部、汽车厂商、各省市汽车流通行业协(商)会、地方政府机构、相关组织、媒体等方面的嘉宾超过1500人与会。下面是ICDP(一家跨汽车行业的研究机构)研究人员的现场发言讲稿。

大家好,非常感谢沈先生以及叶女士对我的介绍,以及他们在早前的发言,叶女士提到虽然我经常来到中国,我基本上每半年就会到中国来,但是今天出席国际论坛,也让我感受到了中国持续不断的发展,所以今天我想为大家简单聊到的是全球流通的模式,我们共同的途径,以及我们面临共同的挑战,无论是在中国还是全球其他国家都是如此。同时也想为大家简单总结一下我们遇到的机遇和挑战。

ICDP是一家跨汽车行业的研究机构,我们专注于提升汽车行业的零售和流通,我想简单给大家介绍一下ICDP,这是一个非常特别的一家机构,就像我刚刚提到的,我们不光光是一家汽车行业的研究和咨询机构,我们最重要的功能就是在各个领域进行研究,为我们的客户,为我们的经销商,以及我们的供应商提供一些咨询的成果,所以我们的功能就是研究过去一百多年以来常见的流通模式,并且进行预测,下一步我们的模式将会如何发展,比如说现在英特网的发展所带来的市场跟我们一百多年前有很大的不同,同时我们也希望能够以此为行业的专家提供很多的帮助,我们进行了很多的研究,下一步的目标我们就是在巴西、中国以及其他对欧洲和北美感兴趣的国家们提供相关的工作,因为我们对中国和巴西并不是特别的熟悉,我们之前所做的主要工作是研究、培训、咨询,以及其他的一些相关活动,所有的这些活动主要的目的是希望能推动大家所认识的变革,所以在我的演示稿上,在左边我们已经向全球进行扩张,以及我们的活动和销售售后的厂商,经销商、供应商的名单。

首先我想给大家介绍一下全球汽车流通模式,我们有五点要谈,今天的时间可能有一点紧张,首先我们来看一下全球背景下的中国发展,以及中国过去这么多年的变化,后面我将讲一下更加详细的观点,以及我们如何改善这个状况。这是我们从人均GDP的角度来看这些国家的发展,当然了澳大利亚是一个很小的国家,但是他的人均GDP是很高的,大家可以看到中国的人均GDP虽然说表现并不是很好,但是大家都知道中国的经济总量是令人瞩目的,所以人均的GDP和我们的新车销售是有很重要的关系。如果说人均GDP都比较高的国家,比较富裕的国家,我们新车的销售就会表现的更加强劲,昨天下午发改委的一个专家提到中国现在的改革开放遇到一些问题和挑战。我觉得北美和欧洲的国家都经历了差不多类似的发展道路,人均GDP的发展在接下来的40、50年,根据人均GDP的发展可能会给我们带来三到四倍经济的增长,这也是一个发展的趋势,现在我们还有一个和人均GDP一块儿发展很快的行为模式。特别是互联网的使用和智能手机的普及,带来了很多的改变,这不光是中国,包括俄罗斯等等发展中国家都发展非常快,同时我们去研究日本,它在这方面已经非常的超前了,所以在智能手机的使用上,包括中国和其他一些国家,在11年―12年的增长已经超过了三倍,所以我们顾客行为方面发展模式的变化也非常快,同时也将这一个影响延伸到了我们的市场。同时如果我们来看一下在经济危机期间,中国市场的一些指标,大家可以看到在过去的四年多时间里,中国至少已经翻了番,在巴西也比较持续的发展,在去年巴西可能有一些政策的变化,但是它的销量还是保持的比较稳定,澳大利亚的销量也不错,但是在美国的销量下降会比较严重,也有可能是因为消费贷款和消费信贷等等方面的一些原因。从欧洲的角度来讲,欧洲现在已经失去了在市场上领先的位置。飞利浦(音)刚刚也提到了欧洲,其实现在还在属于一个比较困难的境地,欧洲作为一个整体的经济复苏可能还需要一定的时间,我们这个市场的完成量跟之前相比只相当于当时的五分之一,我们希望在接下来的几年,根据经济的复苏我们的销量能达到之前七成的恢复量,我们也是销量慢慢跟之前持平,俄罗斯是一个非常有意思的情况。俄罗斯的发展也非常的强劲,可能跟中国的情况不一样,但是俄罗斯在制造业方面有巨大的投资,我们的预期是俄罗斯的经济会不断的发展,在08、09年发生危机的时候,俄罗斯的市场大约经历了50%的崩溃,很多经销商都遇到了巨大的问题,当时经销商在全国各地都遇到了类似的情况。之前大家的发展都不错,在新车销量上都非常的好,但是因为服务和零配件的服务没有跟上,所以在经济危机发生后市场就突然很大的跳水,特别是之后二手车的销售和服务的销售都得到大家的重视,整个市场从总体来说慢慢就会趋平、趋稳,我们在中国也是一样的,包括俄罗斯等等国家我们都会用房地产带来的作用来推动汽车市场的发展。今天俄罗斯的经济已经得到了不错的发展,也有很多经销商从破产的边缘回来了。

我们看中国的发展模式,重视其实是跟随了欧洲和美国的流通模式,现在也面临了一定的挑战,如果我们想一下中国是怎么卖车的,据我的观察,我们销售的模式是差不多的,我们都是大型的经销商,但是我们每个国家的法律法规有所不同,我们对客户的行为和态度的要求都会发生变化,比如说现在我们有更多在线的研究,在线销售的模式都已经成了在中国流通发展中的新的变化,我觉得这是一个正确的发展模式。去年在市场慢慢减速的时候,我们有很多中国的经销商们都经历了一个利润方面的损失,他们可能判断发生了错误,失去了很多好的目标,对于外资品牌来说一样也出现了这样的情况,可能他们很多人就只能向总部寻求帮助等等,诸如此类的情况都发生了,所以我们一定要有超前的思维,也就是说在我们投资之前一定要有一个不断向前发展的思维。特别是我们从俄罗斯的经验可以看到非常好。

除了市场不断的发展,不同阶段,不同时间,不同增长和不同历史阶段的一些事实,我觉得我们全球流通的文化也是不一样的,但是这个全球发展模式基本上是相同的,在这里我已经看不出哪一个店在哪个国家了,这是丰田在各个国家的专营店,这是法国、俄罗斯、美国、印度等国家,他们卖车没有本质的差别,无论是丰田还是其他的厂商,在全国各地的销售都遵循一个基本相同的模式,我现在也不太明白为什么说市场发展的阶段不同,他们全球流通的模式却是相似的,这样是不是可以适用于不同的品牌呢?是不是因为客户在每个阶段的需求差不多类似呢,比如说在不同的地方我们买车的时候,无论买沃尔沃,买福特还是买其他的品牌,是不是所有的环节都是一样的呢?因为所有经销商的模式没有发生巨大的变化,从全球的角度来讲,宝马在美国的销售,沃尔沃在摩尔多瓦的销售,他们的经销模式都没有本质的差别,他们都卖车,他们都签合同,他们都有这样一个特许经销商的营销模式等等,如果我们把它放在一块儿的话,放在同样一个环境下,比如说一个大的门店等等,那是不是我们相同的模式各个不同的厂商,各个不同的国家品牌都是相同有效呢?相似的模式是否也意味着我们会出现相似的问题?

刚刚我的同事们都讲到了,经销商的利润现在普遍来说都是不佳的,在这儿大家可以看到我们有一些经销商利润率不错,销售也行,比如说在澳大利亚这个情况还是不错的,大概有9%的回报,但是平均来说可能在5%的样子,大的经销商模式都差不多,不管是在中国还是其他国家,他们都应该是一个比较平均的情况,但是对于其他的绝大部分的经销商来说,它的利润点是1%―3%。在全球各个不同的市场,刚刚嘉宾也提到在德国是1.4,荷兰大约70%的经销商,在西班牙可能也差不多吧,大概70%的经销商都在经历着损失,刚刚我们也讲到,如果老一辈的经销商退休以后是否有年轻的人来顶替呢?这也是一个全球性的问题。其他的一些挑战,就是我们有关共同的挑战所带来的研究上的一些变化,因为存在这样的压力,这个压力大家面临都是类似的,所以我们也就面临共同的挑战,他们也会带来一些颠覆性的变化。ICDP的目标就是希望为大家提供更多的数据,来为大家预测下一步将会发生什么,欧洲的市场目前来说,长期来说可能会保持一个低迷的状态,我们的经销商要坚持住,希望看到未来情况向好,可能在未来的三到四年情况会慢慢的好转,无论是大家的资金量,还是其他的条件变化,我们都希望能保持下去。同时我们还有很多行为模式和结构上变化,比如说在左上角,大家可以看到在所有的调查中我们都看到,在很多欧洲市场中,我们的销量发生了很大的变化,我们二手车比以前的保有量更多,二手车大量的出现对我们经销商来说也是一定的问题,还有一些问题待会儿我会提到,同时有一个全新的变化,就是数字世界给我们带来的挑战和威胁,我们现在的汽车和人的关联,因为互联网带来了很大的转变,因为顾客和我们的厂商和经销商之间通过互联网进行关联,但是对我们的售后,对吸引我们的客户来说,就会带来很多的不同,比如说很多公司说因为现在有了互联网,汽车就成了智能电脑和智能手机之外的第三大智能工具,所以人们希望通过互联网和数字世界变成一个新的交流的工具,这儿我们就可以看到,在欧洲,因为美国调整好经销商网络的一个规模,以适应市场需求的长期的变化,我们有很多当地和本地小规模的经销商,他们无法适应市场的变化,比如说在德国,刚刚我的同事也提到了,有很多经销商现在都强调要新城的销量和利润,所以他们在这个过程中可能就会丢失一定的小的经销商,比如说一个经销商破产以后,另外一个经销商就会取代他,所以经销商一直都是处于市场的底层,这是对他们带来一个很大的压力,这个情况所带来的后果,比如说在08年的时候,08年前我们的通用和克莱斯勒所碰到的情况能很好的说明我的观点,当然现在我们因为经济情况的好转,可能我们现在汽车公司的销量也慢慢有一些向好,但是在欧洲来说,比如说在英国,最大的这些经销商和经销商集团,也是全英最大的几个经销商,他们也占了我们市场份额的60%,但是因为这些大型的经销商有这样一个大集团的思维,他们一般都能占有更大的市场份额,这是欧洲的情况。但在欧洲其他的国家可能因为经销商过多,就造成我前面说的小规模经销商无法再未来进行投资。另外是我们顾客行为模式的变化,特别是对我们的服务和售后服务带来的一些影响,我们做了很多售后服务之间的调查,在过去三年我们做了调查,在上个月的同事,也是研究的负责人,发布了这样一些信息。今年我们发现顾客的模式同11年相比已经发生了很大的改变,大约有一半的顾客在倒放了店面前会改变他们品牌的需求,所以他们改变需求后,就可能只会去到访1―2个经销商的门店,他们到访之前就会决定他们所要购买的车型,他们会和经销商进行联系,看详细的信息和比价,再一次和经销商沟通,最后就买车,可能在这种情况下他只会在1―2个经销商进行比较,而不会像之前的到更多的经销店询问。我们看利润比较高的产品,我们利润高的这些产品可能客户买这些产品的时候他们只会去一个特定的经销商进行沟通和咨询,所以他到访了这个经销商以后马上就会下单,我们之前这种传统的模式要改变,之前我们想的是所有的客户都会不断的到你的店里面来看,客户量比较大,下单量不一定,客户现在决定了经销商以后就会直接下单。所以从我们过去对售后服务模式的调查,大家可以看到这一张表,就可以看到有一些数据是非常震撼人心的,在中国、俄罗斯、土耳其等等国家,可能跟其他的欧洲北美市场一样,因为这些发展中国家之前的保有量是相对来说比较少的,而其他的发达国家增长量是比较低的,大概20%左右。这就带来一个问题,我们在售后服务中,到底应该怎么样进行投资,我们怎么培训售后服务的专业人员呢,在法国传统上来讲,过去来讲我们有很多不错的模式,也就是说在售后服务获取比较大的利润,他们大概有10%的资金回报,特别是在70年年代,我的同事也讲到情况是非常不错的,但是到2020年至今的回报可能就只有2%,还不如不投资经销商,还不如把钱存在银行还比较或,我之前和法国一个朋友在老的时候,他们现在想从事这个行业的比例已经降到20%―30%了,这是一个非常大的挑战。渠道的增长对我们传统模式带来的压力。在易趣上我们在聊,易趣当年有这样一个雄心壮志,是希望在线上创造一个有竞争的市场,但是后来就发现我们整个产品的价格在不断走低,对我们经销商来说,可能也是这样一个问题,也就是说在线上线下这个价格之间怎么样进行一个匹配,我们看到的一个解决方案,要么就是做直销,比如说刚刚德国的市场来讲,如果你卖车没有利润的话,可能你就只能作为一个中介了,所以定价的区间就是你要去管理这样一个情况,你就可以得到这样一个回报,所以从线上来看我们有很多不同的选择,对经销商来说线上的模式对他们也是一个很大的问题。

另一个问题,就是在线上销售的时候,比如说在线上销售了汽车和其他的产品以后,我们的顾客就有权在一定时间内退,把这个车给退掉,特别是我们的二手车,两三周以后可能因为各种问题客户要退还,这对我们在线销售也会带来一定的问题,在澳大利亚我们会签订一个合同,比如说卖奔驰的他们有这样一个,我不知道这在欧洲是否适用,比如说菲亚特他们能让客户在一定的时间把这个车进行兑换,但是在欧洲很多国家都没有采取这个模式。我们再多说一下这个数字世界给我们带来的一些机遇,因为对我们有了在线的便利,从法规环境的角度来讲,比如说我们的智能手机,或者其他一些智能终端进行在线活动的时候,我们的权利是属于客户的,客户可以用这些手段来进行购买,欧洲的立法更倾向于让客户享受一些便捷的便利,比如说车联网的出现,但是车联网的出现可能也会出现一个问题,它会被一些大的公司所垄断,所以如果我们要留住客户的话,我们要提供更多的机会和机遇,让客户知道你是作为经销商和服务商的提供商,你可以提供导航,同时还可以提供一些服务等等。

厂家和经销商之间的界限应该会越来越模糊,他们之间的界限会比以前小,如果大家看我们刚刚图上展示的流程,你会发现厂家和我们的经销商一直都是有互动的,所以他们会共同分享这样一个客户群,如果他们的互动不是良性互动的话我们的客户可以选择其他的经销商和厂商,因此我们要从经销商和厂商的角度来整合顾客和汽车的数据。我们从最佳的模式来讲,我在过去这么多年,在全球很多地方进行考察,也对我们自己的工作进行了进一步的研究。我想给大家说一个例子,ICDP在进行学术研究和活动的过程中,主要是研究制造了一个发展的流程,特别是我们的精益思想的运用,这是90年代的一个管理思想,在过去20年来,凡是用了我们精益思想来进行管理的厂商都获得了比较好的回报,我们在挪威访问了丰田的经销商,大家可以看到我们这个图里面有经销商的老板,他本身不是做经销商出身的,但是他通过五年的时间,节省了大概两百多万欧元,他们整个管理过程的提升使用了丰田的精益思想,关注顾客的体验和售后的服务,在五年内销量翻番。他们的门店跟之前没有多大的区别,但是整个的销量和节省下来的资金是非常可观的,这个例子我对中国的朋友们说,你们的市场是不断增长的,你们可能会在你们的门里面加上很多设施,你们会有更多的专业人士对他们进行培训,所以Jaeger的例子是用精益思想的模式来节约和节省资金,并且提高我们的销量,所以我觉得日本丰田的模式能应用到我们中国本地经销商平时的工作中。不光是汽车行业,在所有的行业都是如此。

另一个例子,昨天非常高兴参加了一个成都二手车的市场,有点象致力于圣地二手车园区,它是地产开发的一个区域,在这儿有新车的销售点,也有我们二手车的销售网点,同时在圣地亚哥还有另一个点,那主要是放电影的,在这儿聚集了大约有80多家不同的厂商轮胎和维修的品牌,基本上都是在比较接近的区域内,这些经销商都比较小,他们会分享资源和服务,所以我觉得这也是一个服务和不同的模式。待会儿Jon会一个演讲,但是Jon提到了一个精准服务的模式,也就是说一个服务岗有六名技术人员,等一下他会为大家详细的介绍一下这个模式。

通用在巴西有这样一个模式,就是我们缺独立维修商的经验,我们去经销商那和技术人员进行沟通,在特许经销商的环境中我们在复制独立维修商的经验,所以通用巴西决定做这么一个过程,就可以把它复制到我们特许经销商的经验中去,通用觉得这一个模式非常好,他们觉得这个独立维修商在售后方面所做的工作是非常值得借鉴的,所以在巴西他们搞了这么一些试点。

菲亚特前面我也提到了,他们有一个完整的在线渠道,大概是做了一年多,菲亚特和我们在英国的办公室还挺近的,他们这么一个渠道在过去两年前开始,他们是在英国第二大的城市驻扎,所以他们希望在网上卖车,他们只做单车销售,也就是说只在网上接受定单,并且会把直接放在网上,让我们的顾客来了解,因为菲亚特是一个著名的品牌,菲亚特这个品牌也是非常大的品牌,它卖的都是小型车,在线的渠道我们顾客就可以找到小车的信息,在线销售的模式好像得到了最高的顾客的满意度,在所有欧洲品牌的调查中,他们都是排名最高的,96%的客户都会从在线的渠道来购买新车,并且会把这个新车推荐给其他的朋友,所以在线的渠道做了两个多月后,他们觉得这个体验非常不错,他们就进入到一些焦点小组,进行一些焦点小组的讨论,至少在欧洲的这些客户,他们希望在销售的过程中,或者在购买的过程中有一些不同的体验,但是现在菲亚特已经没有在继续做这个事了,是因为它们可能现在有了更多的销售门店,但是我觉得这样一个在线的单车销售的网点,对于菲亚特来说是一个非常不错的尝试,也能用到其他的品牌中。

下一个是福特,我们看到了很多这种弹出式的,更具有灵活性的门店,这个例子跟菲亚特的例子有一些共同之处,福特在旧金山的空白区域应用了一系列弹出式的商店,顾客可以去我们零售店,会看到很多这样弹出式的商店,在旧金山正好法律是支持的,可以给顾客提供很多金融上的支持,所以在11个月之内这个销量大约提升了17%,当然主要是集中在旧金山的区域,戴姆勒奔驰在中国好像也有一个全新的A级车,也准备做这么一个弹出式的商店,就是说把汽车放到大型卖场,或者是其他的一些公共区域,能够对顾客进行这样的展示,它的销量一般都能在比较短的时间得到一个比较大的提升,所以我觉得对经销商来说,所有的这些方式都是可以采用的,因为客户不会主动的来找你,无论是在国外还是在中国,如果你想和客户进行沟通的话,那你就应该组织很多不同这样的活动,想出新的点子,来吸引顾客到你的店里来洽谈。

最后一个例子是来自于奥迪。在北京奥迪也有这样一个门店,首先是在伦敦开的,奥迪有这么一个城市概念,它应用数字技术,它可能会在一个小的公共空间放一两台车,但是他们会大量应用计算机和数字技术,当你去它比较小的门店里,但是你可以找到很多智能电脑和智能终端,在这种比较小的空间里,对他们的产品进行展示,所以你虽然看不到我们的新车,但是你可以通过电子产品来了解,就像苹果的专营店一样,大家在中国也会看到很多的苹果专营店,他们应用数字概念进行展示的模式,我们可以直接做这么一个显示屏,上面进行很多3D的一些展示,我们的客户可以参与,可以通过这些互动自己在这个电子设备上进行操作。同时可能还会给你提供一个打印机,让你把你所发现的信息打印出来,或者你直接在门店里面,这些小展示店进行上网,来进行了解,这样对我们顾客线下的经历得到了一个补充,在北京、伦敦已经有了类似很小的数字展示店。所以在这种很小的门店里面我们不需要展示更多产品,我们就可以得到更多的信息,当然我们不可能在小的门店里面展示所有的车型,这对绝大部分厂商来说是不太现实的,比如说你要展示奥迪的产品可能需要足球场那么大的场地,用这种数字技术就可以在一个展示墙里面展示奥迪所有的产品。这个投资不算小,但是奥觉得奥迪在这一块做得非常不错。

最后我想说明的是一个高绩效的经销商大概有四个方面的因素改善,这四个方面不仅对欧洲的厂商,对所有的经销商都是很重要的,包括人员、流程、系统和结构,我用一张演示稿给大家介绍一下他们之间的关系,这个johnLewisPartnership是一个百货商店,和我们有一些联系,它把店直接留给员工了,johnLewisPartnership提升了员工的参与度,让每个员工都觉得是公司的主人翁,johnLewisPartnership是不是这样一个模式,在欧洲的认知度非常高,跟其他的竞争者相比有很多的优势,虽然我们的员工掌控了度假胜地,我们有很多这样的员工就会在这个地方组织很多的活动,来吸引我们的顾客,让我们的顾客能成为一个积极的参与者。对于英国的汽车经销商来说,也正在慢慢的采取这样的模式,CEO说我希望成为像johnLewisPartnership这样的人,我希望成为像这样的点,从johnLewisPartnership里面我们学到了一些经验,从它的模式里面我们会关注员工,我们希望看到在每一种角色上,你想要哪些人,他们是否是主动、积极的,第二个是我们的参与者,对参与者来说什么样的奖励可以吸引到他们呢?(PPT)比如说左下角这个“行尸走肉”,他没有主动参与的态度,如果这个员工没有参与性我们就直接把他开掉,我们希望把这些员工进行文化上的培训,所以我们觉得这个雇佣看的是态度。解聘也要看员工的态度,我们希望把这些悲观的员工转变成积极参与的观众和参与者,所以从我们研究的结果看到,经销商可能不怎么问这样的问题,这四个问题是我们经销商一定要问的,在招聘员工的过程中,比如说每一种角色上你想要哪一种人,你肯定希望雇佣有经验的人,比如说有的人来自与酒店业,在餐厅、航空等等各个不同的行业,我们应该考虑到这些人身上分别由什么样的优势,这些人是非是我们想要的人,第二是什么样的奖励系统能够吸引这些员工。第三我如何雇佣他们,并且吸引他能走进我的业务中来,比如说我们我们找一个营销人员,他不光是能卖车,还能跟我一块儿来关注客户的体验和满意度,所以我们要不断的考量,使他们得到发展。亚里士多德,古希腊著名的哲学家,对中国历史上来说他有是小学家了,在公元前322年说了这样一句话,他说“重复的行为造就了我们,因此,卓越不是一种举动,是一种习惯”,今天的组织模式已经发生了变化,我们现在有很多的技术和网络带来了影响,我们今天的顾客到底看重的价值是什么?他们跟之前的价值是不是已经发生了一些变化,如果要给我们的顾客提供这样一些价值,那我们所需要的步骤主要有哪些呢?如果正确的在第一时间能够对这些步骤进行了解和及时的了解,现在的顾客有时候可能会喜欢销售的过程,或者有一些顾客更加关注技术层面的考量,而这些东西是如何在一步一步提供给我们的顾客,这是我们要考虑到的,我们如何从失败和经验中学习,在网络世界中,我们顾客的行为已经发生了变化,飞利浦(音)早上也提到,其实经销商是在进行一定的投资,他们根据顾客行为的改变,经销店的结构也要进行改变,比如说前面我的同事提到现在有很多客户并不会像之前那么多的光顾经销店,我们经销店的价值是否会遇到一定的风险,后来人们慢慢回忆到我们不需要这么多的经销商,我们有很多在线的渠道了,我给大家的建议,利润低的情况下也应该把它关掉,我们应该更多关注网络的在线行为。我们就要问几个问题:第一我网上的行为是否能满足顾客的需求,如果不能满足我要作出什么样的改变?我的经销店能不能满足顾客的需求,如果不能,能不能做出什么样的改变,如果不能我就要关掉那些不起作用的经销店。接下来是技术变革,现在技术革新,比如说电脑技术的发展并不是问题,而是一个管理的过程,我们在零售的过程中经常会讨论到技术的变革,有时候有一些专业术语可能在各个语言不尽相同,但是我觉得技术的应用不光是一个技术的变革,应该是最大化的,它的优势是来自于最大化的数据,比如说卖二手车不光是卖二手车,而是在分享这些数据,我们会从这个数据的研究中发现哪一块卖得更好,哪些措施是应该我们要采取的,如何利用IT和数据改进我们消失的流程,我们会有这样的一些工具,比如说在我们左下角的图里面,这是一个公司开发的软件,这样一个系统可以帮助我们的客户和经销商得到一定的信息,来决定哪些车型应该那来销售,对顾客来说哪些应该值得购买,所以数据驱动的文化对顾客来说是非常重要的。

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