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工行江西分行:强化消费者权益保护打造群众满意银行

标签 银行理财 
2014-01-21 15:23:04
来源:你我贷

作为经营信用的金融企业,工行江西省分行始终秉承“工于至诚、行以致远”的价值观,以维护消费者权益为核心,以提升消费者满意为宗旨,不断完善金融消费者权益保护机制,努力构建诚信、健康、和谐的金融消费环境,全行万余名员工用心服务汇聚起了和谐金融的时代强音,较好地提升了ICBC品牌的社会知名度和美誉度,被评为首届“江西十大和谐企业”、“江西最具影响力企业”。

重视消费诉求着力客户维权

工行江西省分行在同业率先成立了消费者权益保护工作领导小组,负责消费者权益保护组织协调工作,同时构建了服务管理部门协调推动,专业部门各司其职的投诉管理工作模式,注重倾听公众诉求,最大限度维护客户权益。

该行高度重视客户排长队现象和客户投诉综合治理,把提升服务效率、有效降低客户排队等候时间和综合治理客户投诉作为增强核心竞争力的重要内容。对客户投诉坚持“首问负责制”,及时化解矛盾,变客户不满为满意,避免投诉升级。同时,针对不同客户,采取不同的处理方法,如换位思考、移地换手、“先处理心情,后处理事情”、将投诉变为机遇等方法,把投诉处理作为争取忠诚客户的重要机会,并真诚感谢客户投诉中提出的问题和建议。截至2013年7月末,该行营业网点客户平均等候时间9.8分钟,实现“零”等候超时网点。同期,该行客户有效投诉显著压降,有效投诉同比下降70%。同时,该行注重通过源头改进服务,主动搜集、分析客户反映的本行金融产品和金融服务涉及消费者权益保护方面的有关缺陷、瑕疵或风险隐患,推动产品和服务改进。

普及金融知识构建和谐金融

工行江西省分行始终将企业与社会的共同发展铭记于心,实践于行,积极回馈社会、服务社会,致力于做好客户金融知识普及,提升公众金融安全意识,维护金融消费者的合法权益。

今年以来,该行重点围绕个人贷款信用卡、借记卡、银行理财、电子银行、自助设备、代销业务、非法集资等八项内容开展了形式多样、持续深入的金融知识宣教活动。通过印制《消费者金融知识宣教手册》,普及和宣传金融消费知识,增进公众对现代金融知识的了解;在营业网点发放《消费者金融知识宣教调查问卷》,广泛征集消费者对金融知识宣教活动的意见和建议;以“流动金融服务站”形式将该行的金融服务送入社区、企事业单位、厂矿和商圈,充分展示该行优质服务形象,主动接受广大金融消费者的监督。同时,该行积极开展了为期四个月的“普及金融知识万里行”活动,4月“金融服务普惠公众服务月”、5月“防范金融风险、打击非法集资宣传教育月”、6月“消费者权益保护宣传服务月”、7月“优质服务展示月”,通过系列主题活动,提高金融产品与服务透明度,在为广大金融消费者送上一份金融饕餮大餐的同时,帮助消费者提升自我权益的保护意识。

服务创造价值真诚赢得信赖

工行江西分行长期坚持“您身边的银行,可信赖的银行”这一品牌核心价值阐释,通过多年努力形成了“实力强大、方便、贴近民生、业务范围广、负责任”等珍贵的品牌内涵。品牌落地必须深植于客户服务中,该行始终把客户服务当作一项重要工作来抓,注重发挥服务对提升品牌形象、促进业务发展的重要作用。

该行围绕“服务价值年”、“改革流程、改进服务年”、“满意在工行”等接力式服务提升活动,以客户是否满意为基本衡量标准,从客户最需要的地方和客户最不满意的地方着手,加强以客户满意度为导向的精细化现代商业银行服务管理,构建了以客户满意度为核心的服务质量管理体系。保护消费者权益,提升服务品质是该行服务提升战略的根本。面对人文金融呼唤,工行江西分行将持之以恒实施服务提升战略,在保护金融消费者权益、普及公众财商教育中竭尽所能,树立与消费者共荣共享的价值观念,为打造人民群众满意银行汇聚起磅礴力量。

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