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工行保定红星支行边查边改落实为民要求治理客户超时等候

2014-01-21 15:23:04
来源:你我贷

工行保定红星支行落实为民要求,提高网点服务水平,加快建设群众满意银行。今年9月份,该行营业室超时客户占比在15%警戒线以上。该行对等候客户占比高的情况进行了分析,找出症结,采取积极措施加以落实。

一、认真查找形成超时原因。在工行保定分行全辖92个营业网点中,该行营业室面对着最大的客户流量。9月,营业室总办理业务客户数在保定分行全辖处于第一位,是唯一一个超过1万多客户网点,在人员有限、周围没有其他网点情况下,该行最大限度的安排柜口开工率,保证正常营业秩序。同时,该网点开办养老保险金开卡客户多,代理发放8000多张农村养老卡需要启用。每天有50笔左右开卡客户,启用客户有50笔。因不会写字、不会输密码、年龄大、动作慢,造成很大柜面压力;企业客户现金流量较大,办理各种结算业务种类多,业务较繁琐,有小商户零币较多,造成柜面压力大;该行开办汽车消费贷款业务量大,每日有新开卡、还贷款、交首付等特殊业务,与车贷业务相关的业务量占业务总量的30%。

二、集中治理。一是根据业务高峰时间的业务需要,网点负责人合理安排窗口设置、劳务组织,力争从根本上缩短客户排队等候时间。二是针对早晨客户集中的问题,该网点做好班前准备,及时叫号,实行人工叫号方法,解决客户等候超时问题。三是针对突发业务造成的柜面压力,合理安排人员,实行人工叫号方式,避免超时现象出现。四是安排专人查看ATM机状态,对缺钞、满钞、故障的情况,及时联系ATM中心人员,使ATM机在最快的时间内能正常工作,以减轻柜面压力,达到分流的效果。五是加强大堂引导,抓好员工技能培训。对柜员进行了专项培训,要求熟练掌握和运用柜面业务分流工作引导话术,熟练掌握电子银行、自助设备办理业务的操作方法,有效做好业务分流,杜绝违背客户意愿强分流和投诉现象。六是加强电子产品宣传。通过晨会等方式,要求柜员在办理业务时,注意了解客户使用产品情况,充分利用免费发放U盾等优惠政策,向客户宣传网上银行、手机银行、电话银行、短信银行等产品优势,有针对性地推介宣传使用ATM机、补登折机、缴费机等自助设备、网上银行等自助方式的安全便捷的优势,提高电子银行产品的渗透率与使用率,拓宽电子渠道业务平台。七是事件处理。对因排队产生问题的及时调整劳务组织,努力维持正常运营;合理大堂经理工作,维持好大堂秩序。

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